16.12.2023

Как искусственный интеллект повлияет на работу российских отелей

Интервью с одним из основателей сети отелей «будущего», ApeironSpace, Маратом Галиуллиным.

Ваша компания сообщила о начале работ по внедрению искусственного интеллекта в номерах сети отелей. Оцените важность этого события.

— Появление ИИ изменит процессы управления отелем и обслуживания гостей. В случае успешного внедрения, а преград этому на данный момент нет, расходы и сложности в управлении снизятся, гости будут получать сервис нового уровня, при параллельном снижении издержек. Также увеличатся качество и скорость коммуникации между персоналом отеля.

Мы знаем, что в отелях уже используются чат-боты. В чем уникальность вашего проекта?

— Чат-боты и языковые модели представляют собой два различных подхода к разработке систем обработки русского языка (и любых других человеческих языков). В отличие от чат-ботов, которые пока не могут понимать сложные запросы и удерживать контекст, языковые модели спроектированы и реализованы таким образом, чтобы поддерживать длительные и сложные взаимодействия в сообщениях и гибко обрабатывать разнообразные виды запросов. Это делает языковую модель более мощным инструментом для работы с русским языком и обеспечивает более естественное взаимодействие, чем чат-боты. По нашей оценке, только примерно в 5% случаев коммуникации в чате, где используется языковая модель, участие нашего сотрудника будет необходимо, в остальных случаях ИИ отлично справится.

Что дает применение ИИ в процессе управления бронированием? На данный момент уже имеются подобные сайты отелей, площадки для сравнения цен и разнообразные интернет-ресурсы.

— Возможностей масса, как для постояльцев, так и для отелей, а ИИ действительно можно использовать для помощи гостям в процессе бронирования. Чат станет принимать вопросы людей, отвечать на них и предоставлять информацию о доступных услугах. Также им будет завершаться процесс бронирования с сохранением высокого качества обслуживания, как у менеджеров отелей премиум класса. Для отеля мы видим сразу два преимущества. Автоматизированные системы машинного обучения могут анализировать множество факторов, таких как спрос, сезонность и конкуренцию, для предложения наиболее оптимальных цен на номера. Это предоставит отелю уникальную возможность автоматически изменять цены в режиме реального времени, максимизируя доход. А анализ обратной связи поможет выявлять тенденции и улучшать сервис, что увеличивает удовлетворенность гостей.

Вы говорили о возможностях улучшения качества обслуживания гостей. Можете рассказать подробнее? Чего принципиально нового стоит ждать постояльцам?

— Здесь много возможностей. ИИ может поднять качество обслуживания гостей на уровень отелей класса люкс без участия человека. Мы сможем предоставить нашим постоянным клиентам персонализированные рекомендации по услугам и товарам, индивидуальный подбор номеров (тип кровати, вид из окна и т.д.), пожелания к номерам и пр. Следует отметить, что мы также можем адаптироваться и к изменившимся потребностям посетителя. Особенно актуальным здесь является тот факт, что ApeironSpace планирует реализовать все это без изменения штатного расписания. К тому же, обслуживание такого уровня не подразумевает значительных расходов.

Вы производите впечатление увлеченного человека. По вашему мнению, искусственный интеллект сможет скоро заменить персонал отеля?

— Нет, я так не думаю. Сотрудники отеля не могут быть заменены искусственным интеллектом. Но ИИ может снять большую часть рутинной нагрузки на персонал и обрабатывать стандартные запросы. Такой подход даст мне и моим коллегам больше времени для творчества, а мы, в свою очередь, будем стараться поразить своей изобретательностью наших гостей.