12.11.2013

Прошла конференция Call-центры 2013

Самых лучших участников собрала конференция «Call-центры 2013: увеличение эффективности и качество сервиса», прошедшая на днях. Конференция проходила при участии CNews Analytics и CNews Conferences, на ней присутствовали различные участники, которые собираются двигаться вперед к новым технологиям и передовым решениям в области связи и обслуживания. Поставщиками были продемонстрированы новые технологии и возможности по обработке вызовов.

Аутсорсеры продемонстрировали ряд преимуществ своих call-центров, а бизнес заказчикам представилась возможность оценить, что будет лучше: аутсорсинг или же своя собственная структура. На конференции также была представлена виртуальная атс, популярность которой, с каждым годом все больше набирает оборотов. Во время конференции участники разделились на два лагеря. Одни считают, что намного эффективней будет выбирать специализированные компании, которые смогут частично или полностью замещать функции контакт-центров. Это мотивируется хорошим знанием рынка, опыта, а также пониманием специфики клиентской базы у аутсорсеров. Среди таких людей была например, Наталья Кисимова, являющаяся директором департамента по клиентскому счастью компании Enter (являющейся дочерним подразделением «Связного», специализирующегося на реализации широкого ассортимента различных товаров).

С другой стороны, выдвигалась инициатива наоборот, оставить в структуре компаний центры по обработке вызовов, по меньшей мере, для входящих обращений и звонков, так обслуживание осуществляется не посторонними людьми, а сотрудниками и менеджерами, знающими свое дело. С такой инициативой выступила Наталья Кудрявцева, которая является супервайзером группы развития DHL Express. Виртуальные либо облачные АТС дают возможность запускать быстро call-центры, даже без покупки и настройки необходимого оборудования.