Горячая линия: преимущества, правильная организация и принципы работы
Организация горячей линии – одно из направлений деятельности любого аутсорсингового call центра. Этот эффективный способ обратной связи с потребителями является проверенным инструментом развития бизнеса. Именно налаживание персональных контактов с клиентами, причем в любое время суток, является одним из главных преимуществ hot lines. Набрав простой и легко запоминающийся номер, заинтересованный человек сможет получить ответы на вопросы относительного того или иного товара или услуги. Чтобы создать такие справочные службы, достаточно иметь телефонные линии, необходимое оборудование, программное обеспечение и операторов.
В каких случаях компании смогут понадобиться горячие линии? Например, во время проведения различных промо-мероприятий, направленных на стимулирование сбыта продукции. Поскольку по время проведения таких специальных акций операторам колл центра приходится отвечать на сотни звонков в день, вряд ли компания сможет самостоятельно справиться с таким наплывом входящих вызовов. Поэтому оптимальный выход в данной ситуации – аренда колл центра, сотрудники которой прошли специальное обучение для работы на горячих линиях.
Кроме этого, такие телефонные сервисы – это возможность для потребителей высказать свои замечания и претензии, ведь все сообщения, как правило, записываются в автоматическом режиме, а полученный от клиента «сигнал» направляется в соответствующую службу для рассмотрения. Впоследствии, на основании детального анализа компания сможет подкорректировать свои действия.
Эффективность и высокая отдача от работы горячей линии во многом зависит от того, насколько правильно и грамотно она организована. Работа hot line начинается с предоставления операторам call-центра списка тематик и вопросов, на которые им предстоит отвечать. Также необходимо подготовить шаблон консультационной речи, касающийся этого перечня. После того, как операторы ознакомятся с материалами, отправленными на рабочий интерфейс, можно приступать к тестированию линии, которое проведет один из сотрудников фирмы-заказчика. После анализа результатов тестирования, работы над ошибками и устранения недочетов можно запускать горячую линию в работу.
Как она функционирует? Весь поток входящих звонков принимает оператор. Поскольку все рабочие места объединены в локальную сеть, звонок автоматически перераспределяется на свободного оператора, который работает именно с этим проектом. На мониторе его персонального компьютера в ту же секунду появляется полное описание проекта, поэтому сотрудник колл центра приветствует абонента от имени конкретной фирмы-заказчика. Если абонент задает сложный или узкоспециализированный вопрос, звонок направляется к специалисту, который компетентен в данной области.
Заказчику, который примет решение воспользоваться посредством call центра такой услугой, будет предоставлен индивидуальный номер, многоканальный телефон и необходимое количество операторов. Поскольку телефон многоканальный, а сотрудники сервиса имеют опыт общения по определенной схеме, время их ответа будет минимальным, поэтому горячая линия сможет принять буквально все поступающие на нее звонки. Причем, в любое время дня и ночи и без выходных. Благодаря привлечению к организации hot line сторонней компании, фирма-заказчик сможет существенно сэкономить на аренде дополнительной площади, зарплате, расходах на переговоры и проч. Кроме этого, руководство клиента колл сервиса всегда сможет держать на контроле процесс обработки звонков, ведь ему регулярно будет предоставляться полный отчет, в том числе и аудиофайлы, по всем входным звонкам.
Сегодня созданы call центры, например, такие, как Телеком-Экспресс, которые имеют возможность принимать и обрабатывать за сутки не сотни, а тысячи вызовов. Такие структуры смогут под каждый отдельный проект предложить оригинальное программное обеспечение, в котором бы максимально учитывались все пожелания заказчика.
В зависимости от того, такие задачи и стратегические цели ставит перед собой компания, работа горячей линии может не ограничиваться только звонками по телефону. По желанию клиента входящие вызовы дополняются веб-чатами, использованием факса и электронной почты, SMS/MMS-сообщениями.
Организация горячих линий – всего лишь одно из направлений работы современных сall-центров. Кроме этого, они могут предложить и другие виды услуг, например, электронные консультации узких специалистов по различным вопросам, пассивные и активные телефонные продажи, проведение социологических исследований и опросов, формирование клиентских баз данных, обработка входных и исходящих звонков. Учитывая реальные потребности каждого клиента, обратившегося в колл службу, последняя сможет предложить по целому ряду услуг индивидуально разработанные проекты.
Related Images:
Главный редактор “Россия-онлайн”
Ссылки на автора:
