15.01.2014

Продажа банковских продуктов и привлечение клиентов: решить задачи поможет контакт центр

Аутсорсинговые контактные центры сегодня предлагают поддержку компаний и учреждений, работающих в различных сферах бизнеса, в том числе и в банковской. Такая внешняя структура в данном случае играет роль фронт-офиса, которому под силу решить множество самых разнообразных задач. Каких именно? В первую очередь речь идет о продаже банковских продуктов – как уже не один год предлагаемых на рынке, так и совершенно новых. Кроме этого, call-центр берет на себя задачу информирования представителей целевой аудитории о проводимых финансовой институцией акциях, сервисах и других мероприятиях, что поможет не только удержать уже существующих клиентов, но и привлечь новых.

Как правило, банки препоручают аутсорсинговым единицам и другие важные отрезки работы, например, ведение клиентов VIP класса или оповещение должников о сроках и способах погашения задолженностей. Если аутсорсинговый центр выбран правильно, конечным итогом сотрудничества станет формирование позитивного имиджа банковского учреждения и повышение к нему интереса со стороны клиентов, что является очень важным моментом в условиях жесткой конкуренции в финансовой среде. Препоручив работу с клиентами сторонней структуре, банк может рассчитывать не только на оптимизацию своей работы, но и на существенную экономию средств.

Сегодня далеко не все банки или другие финансовые учреждения решаются привлечь к работе (а, значит, открыть доступ к конфиденциальной информации) посторонних людей. Действительно, гарантировать безопасность данных банка сможет не каждый аутсорсинговый контакт центр. Поэтому, прежде чем подписать договор с такой структурой, следует убедиться, что она располагает сертификатом, подтверждающим, что ее информационная система стопроцентно соответствует принятым стандартам безопасности.

Для работы с клиентами банков колл структуры используют многочисленные технологии, как типовые, так и нестандартные. К числу первых можно отнести СМС рассылки, Direct Mail, холодный обзвон и другие; вторые предусматривают работу с социальными сетями или блогами. Для ведения клиентов, в том числе и ВИП, колл центр в рамках реализуемого совместно с банком проекта также используют такие сервисы, как горячая линия, виртуальный офис, целевой обзвон, мгновенные сообщения, видео чаты и проч. В конечном итоге любые технологии решают задачу поиска и привлечения клиентов.

Каким образом реализуется совместный проект банковской и аутсорсинговой структур? В первую очередь, формируется специальная группа, в состав которой входят обученные операторы и супервизоры, которые и будут от имени банка предоставлять клиентам всю необходимую информацию. К членам группы выдвигаются особые требования в плане личностных и профессиональных качеств. В частности, они должны доносить информацию максимально кратко, вежливо и корректно. Причем, агенты имеют доступ только к тем данным, на которые есть разрешение банка. Благодаря новейшим программным продуктам, нужная информация в автоматическом режиме выводится на мониторы операторов.

Если клиенту понадобится связаться с сотрудником банка, оператор контакт центра организует такой разговор, причем не только по телефонной линии, но и по любым доступным каналам связи (IP телефония, видео чат и т. д.). Кончено, это возможно в том случае, если аутсорсинговая структура обладает необходимым программно-аппаратным обеспечением и развитой инфраструктурой.