Россия Онлайн - новости России

Компании с разветвленной сетью представительств прибегают к услугам единого контактного центра

Компании с разветвленной сетью представительств прибегают к услугам единого контактного центра
23.01.2014
Рубрика: Пресс-релизы

С каждым годом увеличивается число компаний и корпораций, которые имеют собственные представительства и филиалы не только в разных регионах нашей страны, но и в других государствах. Особенность работы таких транснациональных групп и холдингов в том, что руководство филиалами осуществляется из столицы и других крупных городов. Чтобы работа представительств была максимально эффективной, к реализации проекта привлекаются распределенные контактные центры, объединенные в единую структуру. Поскольку такой единый контакт центр тоже имеет собственные представительства в важных для той или иной компании в плане сбыта продукции регионах, такое сотрудничество является взаимовыгодным. Контактный центр получает возможность реализовать еще один проект, а корпорация или холдинг – оптимизировать свою деятельность и свести к минимуму затраты, ведь площадки аутсорсингового образования и компании работают в непосредственной близости друг от друга.

Выгода от такого соседства очевидна. В первую очередь, если возникают какие-либо трудности, их можно решить на месте, не привлекая центральный офис. Кроме этого, качество связи является более высоким, ведь телефонные линии в регионах менее загружены. Наконец, для многих абонентов определяющим является тот факт, что они разговаривают со «своим» агентом-оператором, язык которого имеет характерные для данного региона окрас, акцент и говор. По сравнению с центральными площадками контакт центра, привлечение к работе региональных представительств обходятся заказчику дешевле, поскольку человеческий ресурс на местах относительно недорогой.

Выбирая структуру на аутсорсинге, которой можно было бы доверить реализацию того или иного проекта, компания должна учитывать множество факторов, в том числе, уровень обеспечения самым современным программно-аппаратным комплексом и наличие специально обученного персонала. Но, кроме этого, единый контактный центр должен предлагать универсальные услуги, то есть, быть способен предоставлять услуги в разных сферах деятельности, ведь, как известно, представленные на отечественном рынке корпорации и холдинги, имеющие филиалы в разных регионах, могут работать одновременно в нескольких смежных направлениях. Поэтому им выгодно подписать договор со структурой, которая способна предложить услуги для фирм разного профиля, в том числе такие, как виртуальный офис, горячая линия, телемаркетинг и другие.

Что касается технологического аспекта, то наиболее перспективными на данный момент в контексте единого контактного центра являются такие технологии, как выстраивание единой очереди потребителей по установленному алгоритму, анализ данных (то есть, распознавание речи, оценка эмоционального состояния абонента и проч.), использование SIP каналов, биометрия голоса, использование мультимедийных функций (сетей Wi-Fi, 3G, работа с Video IVR и т. д.) и другие.

Единый контактный центр можно считать своеобразным симбиозом, наиболее развитой формой таких образований, как колл center, аутсорсинговый контактный центр, context-центр. Четкой границы между такими структурными единицами нет, но, все же, их можно разграничить. Например, если call-центр чаще всего действует как подразделение корпоративного бизнеса, то аутсорсинговый контактный центр призван реализовать проекты многих компаний, которые работают в разных сферах деятельности, а о context-центре говорят, если в рамках проекта предусмотрена интеграция с социальными сетями.